Reklamation was tun ?

Eigentlich ist ein Kunde, der sich beschwert ein Kundengeschenk, denn er zeigt dem Unternehmen Schwachstellen auf, die Verbesserungsprozesse einleiten könnten. Es wäre für ein Unternehmen fatal auf solche Botschaften nicht zu hören.

Gehen wir von folgenden Fallbeispiel aus :

Beim Kaufvertrag handelt es sich um eine KVZ – Anbauwand (Karton verpackt zerlegt), die Sie selbst aus dem Möbelhaus abgeholt haben. Bei der Montage der Möbel stellt sich heraus, dass zwei Griffe fehlen und von der Seitenwand das Furnier abgesplittert ist.

Es gibt zwei Möglichkeiten : Die schriftliche oder die mündliche Reklamationsaufnahme.

Die vollständig und inhaltlich richtige Dokumentation der Reklamationsaufnahme ist die Basis für eine ordnungsgemäße und rasche Erledigung Ihrer Beanstandung. Wenn Sie die Reklamation dem Möbelhaus mündlich mitteilen möchten, dann sollten Sie die Kaufvertragsnummer und die Montageanteilung zur Hand haben. Denn auf der Montageanleitung befinden sich Explosionszeichnungen die den Gegenstand perspektivisch und in Einzelteile zerlegt darstellen. Auch sind diese Zeichnungen mit entsprechenden Zahlen und/oder Buchstaben versehen, so genannte Typenbezeichnungen, die der Kundendienst zu Verdeutlichung und zur richtigen Bestellung der Ersatzteile benötigt.

Tipp : Bei dieser Form der Reklamationsaufnahme empfehlen wir, dass Sie sich den Namen des Ansprechpartners notieren für eventuelle Rückfragen. Die Kundendienste sind meistens nach dem Prinzip des Call - Centers aufgebaut, dass heißt, beim nächsten Anruf könnte ein anderer Mitarbeiter das Gespräch entgegen nehmen.

Die zweite Variante wäre die schriftliche Reklamationsaufnahme, z.B. per Brief, E-Mail oder Fax. Sie ist zwar ein bisschen mühevoller, aber bietet den Vorteil, dass man noch Fotos von den reklamierten Möbeln zur besseren Orientierung einfügen kann. Wenn Fotos mit beigefügt werden, sollte man sachdienlicher Weise 2-3 Fotos von der beanstandeten Ware machen. Eine Gesamtansicht, eine Detailaufnahme und eine Nahaufnahme von der reklamierenden Ware wäre die Ideallösung, worüber sich jeder Kundendienst freuen würde.

moebelschlau weiß aus Erfahrung, dass die Reklamation eine sehr emotionale Angelegenheit werden kann. Aber versuchen Sie, ob mündlich oder schriftlich die Beanstandung vorgetragen wird, sachlich und mit einer angemessenen Kommunikation, diese zu erläutern. Bedenken Sie bitte, dass Mitarbeiter aus dem Kundendienst, weder das Möbelstück verkauft, bestellt, montiert oder beschädigt haben. Aber der Kundenservice ist letztendlich derjenige, der Ihnen bei der Lösung des Problems helfen möchte.

„Vielen Dank für die schnelle Lieferung und schöne die Anbauwand. Aber bei der Montage stellten sich leider folgende Mängel heraus....“

Mit dem Eingangssatz signalisieren Sie Sympathie und wer arbeitet nicht gerne mit sympathischen Menschen zusammen, da fällt die Aufklärung sensibler Sachverhalte doch ein wenig leichter. Es ist kein Geheimnis, dass sich der Mensch durch Sympathie leiten lässt! Denken Sie daran : Jeder kommt mal in die Situation des menschlichen Versagens.

Folgendes Musterschreiben könnte man in Bezug auf die Reklamation verfassen :

Eigene Anschrift

(Wichtig : Angabe der Telefonnummer oder E-Mail-Adresse falls Rückfragen entstehen)

Firmen Anschrift

Kaufvertragsnummer : 123456 vom 13.19.2013

( Falls es sich um ein Barverkauf handelt, wäre es sinnvoll eine Kopie der Quittung mit beizulegen )

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für die schnelle Lieferung und die schöne Anbauwand. Aber bei der Montage stellten sich leider folgende Mängel heraus :

zwei Griffe fehlen ( Typenbezeichnung 007 )

Seitenwand beschädigt, Furnier abgesplittert ( Typenbezeichnung 008 )

Ich bitte Sie die fehlenden bzw. beschädigten Artikel schnellstmöglich nachzuliefern. Als Anlage habe ich Ihnen noch 3 Fotos zur besseren Orientierung beigefügt.

Bei Rückfragen können Sie mich gerne unter o.g. Telefonnummer oder E-Mail Adresse erreichen. Mit bitte um schriftliche Bestätigung verbleibe ich

mit freundlichen Grüßen

Bei dieser Form der Reklamation reicht dieses erste Anschreiben vollkommen aus, um seine Beanstandung deutlich und korrekt mitzuteilen.

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Hinweis : Bei einem gut organisierten Möbelhaus bekommen Sie umgehend eine Information über den Sachstand der Reklamation. In unserem Fallbeispiel müssten Sie eine Nachricht bekommen, dass Ihr Schreiben kurz bestätigt wurde und die Ersatzteile bestellt worden sind.

Man könnte auch eine kleine nette "Geschichte" erzählen bzw. schreiben, um Erfolg bei seiner Erledigung der Reklamation zu haben, denn Höflichkeit kommt an. Das können wir aus eigenen Erfahrungen sagen. Eine Frage können Sie sich selber stellen: Wem helfen Sie eher, den der Sie anschreit oder dem, der Ihnen nett und höflich entgegenkommt?

Hier ein Beispiel:

Sehr geehrte Damen und Herren,

kürzlich erhielt ich Ihr Schreiben vom 03.01.2019 zum Auftrag 123456, in dem Sie mir mitteilten, dass sich die Lieferung meines neuen Bettes verzögern wird. Statt in der Kalenderwoche 9 soll das Bett nun erst in Kalenderwoche 12 geliefert werden. Das ist bedauerlich, zumal mir Ihre Kundenberaterin den Hinweis gab, dass in dem ursprünglichen Termin in der 9. KW Kalenderwoche schon 2 Wochen Puffer eingerechnet waren und ich ab Kalenderwoche 7 mit dem Bett rechnen könne.

Nun ist es laut Ihrem Schreiben auch nicht Ihr Verschulden, da Ihr Lieferant seinem Terminplan nicht nachkommt. Dennoch wollte ich mich auf diesem Wege einmal nach einem kleinen Entgegenkommen in Form von z.B. einer kostenlosen/vergünstigten Lieferung oder einen Gutscheins für meinen nächsten Einkauf bei Ihnen erkundigen, denn wie Sie sich vorstellen können, habe ich mich für die Anschaffung eines neuen Bettes nicht entschieden, um mir ein zweites Bett ins Schlafzimmer zu stellen, sondern um mein in die Jahre gekommenes, altes Bett abzulösen - und hier wäre ich um jede Woche, die das neue Bett eher geliefert werden könnte, dankbar. Eventuell gibt es ja sogar die Möglichkeit, die Lieferung Ihres Zulieferers doch noch zu beschleunigen, das wäre für mich der Idealfall.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung in dieser Sache bereits an dieser Stelle.

Eine Meinung die moebelschlau vertritt : Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch. Jedes Unternehmen sollte daran interessiert sein, Unregelmäßigkeiten in der Prozesskette zu erkennen und auszuschalten.